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Cómo convertir nuestros movimientos sociales en valiosos datos empresariales

Has creado tu página para tu empresa en Facebook y Twitter, tirado junto a un equipo de los medios de comunicación social, para comenzar a generar compromiso, y ya tienes una audiencia decente involucrada en las conversaciones sobre tu marca. Genial, pero ¿dónde está el valor real?

Al parecer, la mayoría de las empresas entienden que ellos necesitan tomar ventaja de la retroalimentación social, sin embargo, muchos de ellos no están haciendo nada al respecto. De hecho, el 85% de los comerciantes piensan que la percepción del cliente es la mejor ventaja potencial del uso de medios de comunicación social, pero sólo el 6% de las empresas en realidad está utilizando los medios sociales para recopilar comentarios de los clientes, de acuerdo con una encuesta a finales de 2010.

¿Por qué es tan valiosa esta percepción social? Para empezar, es real y orgánica, los vendedores pueden escapar de las barreras impuestas por los métodos de retroalimentación artificiales, y obtener acceso directo a las opiniones de sus clientes reales. Las conversaciones que tienen, el mayor potencial que tienes para aprender algo, sin embargo los datos pueden ser difíciles de extraer.

La compañía Conversocial miró a los diferentes mensajes que reciben en Facebook y Twitter.

Entre el 50 y el 75% de los mensajes que reciben las empresas en Facebook y Twitter no tiene que ser accionada en cualquier forma – son más bien ruido. El aislamiento de los mensajes en relevancia de la charla general es mucho trabajo y lleva tiempo, especialmente cuando estás tratando de estimular la conversación y participar con tus fans y seguidores que pueden representar miles de personas.

El verdadero reto es identificar y aprender de las lecciones diferentes y valiosas sobre la base de un solo mensaje. Lo has encontrado, se ve interesante, pero ¿qué puede hacer por ti?

1. Arrojar luz sobre las percepciones de tu marca

Más de un tercio de los mensajes publicados en las redes sociales dicen algo acerca de cómo los clientes perciben tu marca. Tus fans y seguidores dirán lo que piensan de tí sin que se lo pidas. ¿Tienes ideas preconcebidas? Tratas de establecer una cierta personalidad de tu marca? Los medios sociales te dicen si está funcionando – directamente. Sus conversaciones sociales pueden ayudar a determinar si tu estrategia no es sólo social, sino que toda tu estrategia de marca se está llevando a cabo según lo previsto.

2. Asómate dentro de las cabezas de tus clientes

¿Quieres entender realmente a tus clientes? ¿De qué están hablando, y qué es lo que dicen acerca de ellos? Las conversaciones que se forman alrededor de tu marca puede dar una idea de algo que pudieste nunca haber considerado. Algo que surja en torno a un anuncio de producto podría revelar información que, la próxima vez, puedes aprovechar. Empezar gestores comunitarios de conversación puede proporcionar algo más que el compromiso por el bien de la participación. ¿Ha pensado en preguntar directamente las cosas acerca de algo a tus clientes? Por ejemplo, las nuevas tendencias que están amando en este momento?

3. Entender qué productos Resuenan mejor

Cuando se promueve un nuevo producto en tu página de Facebook, te gusta escuchar lo que tus fans tienen que decir al respecto? ¿Es que me encanta, o ha tenido una reacción decepcionante? ¿Tus clientes están llamando a los cambios u otras cosas que te encantaría tener? Esta es información valiosa para tu equipo de producción, y se puede lograr en cuestión de minutos de publicar un nuevo producto. Y si recibes denuncias de compras decepcionantes, responde y haz los cambios necesarios. No tiene por qué ser un proceso sofisticado, sino que acabas de sacar el máximo partido de lo que tu página de Facebook o cuenta de Twitter ya saben.

4. Aprender de los principales problemas de los clientes

Las quejas y preguntas sobre tu página de Facebook o retweeted a través de la web son las pesadillas sociales de los administradores de los medios de comunicación. Pero la única manera de frenar realmente el flujo es hacer un seguimiento de las quejas de ese momento una y otra vez – y lo más importante, hacer algo al respecto. Tienes que estar preparado para hacer frente a estos temas (la acción preventiva puede ayudar en el futuro), y dejar que el resto de la empresa conozca los problemas de servicio más graves que enfrenta.

5. Construir un Plan de Medios de Comunicación Social de las conversaciones del cliente

¿Cómo unirse a las filas de las empresas líderes que efectivamente aprenden de sus comunidades de medios sociales?

Aquí hay unos pasos que comienzan a llegar a la cima de las conversaciones sociales diversas y confusas, y para hacer el movimiento hacia la investigación y el análisis eficaz.

  • Suena simple, pero no es tan sencillo, aún así se puede hacer. Clasificar los mensajes de los cuales se beneficiarían tu empresa (quejas, sugerencias de productos, las categorías relacionadas con ciertas líneas de productos), a continuación, crea una lista de verificación. Cuando estás trabajando y encuentras algo interesante, lo grabas.
  • Tener una conversación con cada miembro del equipo involucrado en los canales sociales, y establecer que se necesita saber. Si tu equipo de producción no tiene nada que ver con los medios sociales todavía, puedes tener algo de presión para hacerlo. Comienza a recoger tus propios datos, y muestra a todos la idea que has descubierto. Pronto se sentarán y escucharán.
  • Comprender los niveles de satisfacción de los clientes en torno a productos específicos o mensajes de marketing que has enviado. Es una manera realmente simple de entender las opiniones.
  • Pon todo en un informe semanal para compartir con tus colegas.

Los visión dentro de los medios sociales es algo digno de capitalizar. Si tienes presencia en los medios sociales y ya estás generando datos valiosos, el siguiente paso es aprovecharlo para que la información no se vaya como agua entre las rocas.

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